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Marine
Mis à jour le 5 juillet 2022
Publié le 1 juillet 2022
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Temps de lecture : 4 min
Sommaire
→ Qu’est-ce que le click and collect ?
→ Une démarche qui s’inscrit dans une nouvelle tendance de consommation
Qu’est-ce que le click and collect ?
Définition
“Le click & collect désigne le mode d’achat par lequel un consommateur commande son produit en ligne sur Internet et effectue le retrait de son achat en point de vente.” (Définitions marketing)
Autrement dit, le click and collect consiste à effectuer la première phase d’achat, en ligne (la commande des articles et généralement le paiement) et à récupérer le produit directement sur place, dans le magasin de son choix.
La solution de click and collect s’inscrit dans une stratégie de commerce omnicanal qui combine commerce en ligne et le retail traditionnel.
Comment ça marche ?
L’offre de click and collect ressemble aux achats en ligne traditionnels. L’internaute commande ses produits en ligne, directement sur le site e-commerce de la marque.
La différence majeure est au niveau du choix du mode de livraison. Après le passage en caisse, plusieurs options s’offrent à l’internaute : livraison en point relais, livraison à domicile, retrait en magasin, etc. Pour un mode “click and collect”, l’internaute n’a qu’à sélectionner le “retrait en magasin” et à récupérer sa commande, qui est disponible immédiatement dans la boutique de son choix.
Attention, le click and collect à différencier de la livraison en point relais. Dans le cas du point relais, la marque envoie le colis par le biais d’un transporteur.
Une démarche qui s’inscrit dans une nouvelle tendance de consommation
Le click and collect existe depuis de nombreuses années. C’est Darty, qui avait déposé l’appellation en 2009, mais le click and collect s’est largement démocratisé depuis le premier confinement.
Depuis mars 2020, le click and collect a le vent en poupe. Selon eBaromètre Fevad de janvier 2021, plus de 40% des consommateurs utilisent ce mode de livraison en France, derrière la livraison à domicile et le retrait des commandes en point relais.
Source : FEVAD
Il est d’ailleurs devenu incontournable et offre plusieurs avantages aux commerçants. D’une part, les magasins physiques se digitalisent grâce à cette option de livraison un peu différente. D’autre part, cela permet aux marques qui, historiquement étaient exclusivement “web” comme les digital natives, d’avoir une interaction physique avec leurs clients.
Les consommateurs sont friands de ce nouveau genre d’expériences, à mi-chemin entre physique et digital, qu’on appelle le phygital.
Les modes de consommation ont bel et bien évolué. Les consommateurs cherchent des expériences inédites et innovantes. Il ne suffit plus d’avoir des canaux de distribution variés, il faut les faire vivre ensemble. Aujourd’hui, l’omnicanalité n’est plus une option pour les marques.
Les avantages du click and collect pour les retailers
Une expérience client plus unifiée
- Améliorer son parcours client
L’expérience des consommateurs avec une marque n’est pas unique. Chaque individu à des points de contact différents, à différents moments dans la journée et dans le funel d’achat.
De ce point de vue, il paraît donc impensable de créer et de penser une seule expérience, un seul chemin de conversion pour tous ses clients.
C’est l’objectif d’une stratégie omnicanale : les commerces entrent en contact avec de potentiels clients à n’importe quel moment, dans n’importe quelle situation, mais surtout quand ils en ont envie !
Le click and collect est une étape permettant de s’initier à cette stratégie omnicanale. Le consommateur choisit son expérience, en fonction de ses contraintes et ses besoins. Le click and collect permet donc d’améliorer le parcours client.
- Fidéliser sa clientèle
Les consommateurs ne veulent plus qu’on leur force la main, ou en tout cas ne plus avoir l’impression d’être “forcés”.
Les internautes veulent être proches des marques. Et la grande tendance des influenceurs sur les réseaux sociaux en est la preuve : les internautes parlent à des amis, des compairs et non plus à des spots publicitaires. D’ailleurs, la grande similitude entre les influenceurs et le click and collect c’est la proximité de la marque et des consommateurs.
Les consommateurs veulent avoir le choix, être décisionnaires ! Rien de mieux alors que de leur laisser carte blanche pour leur mode de paiement, de livraison, etc. Ce sentiment renforce l’expérience qu’ils ont avec une marque et participe à la fidélisation de sa clientèle.
- Se démarquer de ses concurrents
Proposer un service ou un produit disruptif fait toujours parler :
- Les clients parlent de l’expérience qu’ils ont eu avec votre marque. Attention, c’est à double tranchant : leur expérience doit être positive, ou alors cela desservira votre maruqe !
- L’écosystème en parle : rien de mieux que d’être le pionnier d’une solution innovante !
- Les concurrents : proposer un produit ou service innovant peut être différenciant par rapport à vos concurrents.
Un impact positif sur les ventes
- Élargir votre clientèle
Le click and collect est un véritable outil d’amélioration des ventes. Grâce à ce mode de livraison, vous pouvez faire découvrir plus rapidement et facilement, à vos clients les différents produits de votre boutique.
Si certains vous connaissent déjà, proposer des services de click and collect peut également vous permettre d’élargir votre public d’acheteurs.
- Générer du trafic sur son point de vente grâce à interne
Comme nous l’avons expliqué, le click and collect décrit le fait de commander en ligne et retirer en magasin. Par conséquent, le client va se rendre sur le point de vente et donc générer du trafic en magasin pour la marque.
De plus, un coup de cœur en magasin peut toujours arriver. Et one le sait, vendre un produit c’est bien, en vendre plusieurs c’est mieux !
Une meilleure gestion de la supply chain
- Faire des économies sur les livraisons
Comme nous l’avons dit précédemment, le click and collect est à différencier de la livraison en point relais, qui nécessite l’intervention d’un transporteur. Fini les coûts de livraison comprenant le service de livraison, les frais du transporteur et sa commission. Le click and collect permet aux marques de faire des économies sur les livraisons, ce qui bénéficie également aux clients !
- Optimiser la gestion de son stock
La gestion des stocks est un incontournable des retailers. Et on le sait, il peut être compliqué d’avoir des stocks à jour, mais pourtant c’est absolument nécessaire pour sa comptabilité, ses achats de marchandise et la disponibilité des produits pour ses clients.
Le click and collect permet d’avoir une meilleure visibilité sur les stocks de ses produits, puisque les produits commandés sur internet et retirés en magasin, seront déduits automatiquement des stocks.
💡 Notre conseil ?
La gestion des retours est un point crucial de toute stratégie multicanale et omnicanale. Ne négligez pas cette partie lors de l’installation du click and collect dans votre entreprise. Faciliter les processus de retours ne fera qu’améliorer la satisfaction de vos clients et leur expérience avec votre marque.
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