Un site e-commerce performant et ouvert 7/7J et 24/24, c’est une force. 

Un réseau de magasins avec des vendeurs proches de leurs clients, c’est également une force. 

Mais faire fonctionner les deux, ensemble, et au service d’une expérience client omnicanale fluide peut vite devenir un casse-tête.

Quels canaux de vente vont permettre à mon e-commerce et mon réseau de collaborer au service de la croissance de mon enseigne ?

Comment trouver l’équilibre entre écoulement des stocks et en évitant la rupture ?

Comment miser sur le rôle de proximité d’un vendeur pour booster le ticket moyen ?

Socloz et ses clients vous disent tout.

Étape 1 : Unifiez vos stocks

Afin de favoriser leur écoulement et éviter la rupture, assurez-vous que les stocks en ligne et en magasin soient unifiés et synchronisés.

 La disponibilité des produits en stock doit pouvoir être consultée en ligne ET en magasin à tout moment pour que l’on puisse les réserver, les acheter ou les expédier. L’unification permet aussi d’éviter la rupture ; en effet, si un produit n’est plus en stock sur un canal A, il peut être prélevé sur un canal B qui dispose du stock.

En pratique, il s’agit d’un travail réalisé par les équipes techniques qui consiste à connecter les flux magasins, flux produits et flux stocks dans l’Order Management System (OMS), à travers l’ERP et la plateforme e-commerce. 

Étape 2 : Créez une expérience d’achat omnicanale fluide et cohérente

Quel que soit le point de départ et le point d’arrivée, il est nécessaire de créer des parcours client qui permettent de commencer un acte d’achat sur un canal et de le terminer sur un autre canal sans aucune friction. 

Aujourd’hui, l’expérience client au sens large passe par la consultation d’un produit en ligne, la recherche de sa disponibilité près de chez soi, le choix de son mode de livraison ou de retrait préféré, l’achat en magasin et jusqu’au retour de ce produit. 

Vos clients sont exigeants et attendent que votre enseigne leur offre une expérience d’achat omnicanale sans couture du web au magasin et du magasin au web.

Étape 3 : Orchestrez des parcours « drive to store » et « store to web » pour créer du lien entre le web et les magasins

La croissance omnicanale passe avant tout par l’ouverture de canaux de vente complémentaires au web et au magasin. Mais au-delà de l’unification des stocks, l’OMS joue un rôle très important car il orchestre les commandes selon certaines règles métier ou certains critères de priorisation sélectionnés par l’enseigne. C’est grâce à la finesse de l’orchestration que l’OMS pourra indiquer si tel panier web est éligible à un click & collect ou à une livraison à domicile, si telle commande peut être servie entièrement ou partiellement par le magasin ou par un entrepôt, si tel magasin doit être priorisé ou non dans l’orchestration, etc…

Parmi les principaux parcours omnicanaux qui relient le web et le magasin et qui sont orchestrés par l’OMS il y a :

– la E-réservation : qui offre aux clients la possibilité de réserver leurs articles en ligne et de les retirer et acheter en magasin 

– le Click-and-Collect: les clients peuvent commander en ligne et récupérer leurs achats en magasin, combinant ainsi la commodité du commerce en ligne avec l’immédiateté d’une acquisition en magasin.

– le Ship from store : en complément des entrepôts, les magasins se transforment en points d’expédition pour répondre aux commandes en ligne. Les magasins peuvent alors faire de la livraison à domicile ou en point relais. Cela permet d’optimiser l’utilisation des stocks disponibles dans les magasins pour satisfaire la demande en ligne, tout en offrant une expérience d’achat plus rapide et plus flexible.

 Étape 4 : Équipez et formez vos vendeurs en magasin

L’implication de votre force de vente en magasin et sa capacité à offrir un service client cohérent sur tous les canaux est la clé de voûte d’une transformation omnicanale réussie. 

Chez les clients de Socloz, les vendeurs sont équipés d’une tablette vendeur (un Android) qui leur permet de consulter le stock en ligne, de passer des commandes pour des clients, d’élargir le catalogue produit magasin avec le catalogue web, de réaliser des ventes en panier mixte (ex : Vente à emporter + Livraison à domicile) et jusqu’au paiement en mobilité.

Il est essentiel de former les vendeurs en magasin aux outils omnicanaux. Et sans oublier que les vendeurs ne sont pas toujours des « digital natives ».

 Étape 5 : Attribuez autant que possible le chiffre d’affaires aux magasins

Attribuer le chiffre d’affaires omnicanal aux vendeurs en magasin peut être complexe, mais il est INDISPENSABLE pour motiver et reconnaître le rôle des vendeurs dans la stratégie omnicanale. En plus de 10 ans chez Socloz, nous avons constaté que seules les enseignes qui ont pris le parti d’affecter une partie du chiffre d’affaires au magasin étaient vraiment gagnantes sur leur croissance omnicanale.

N’oublions pas que le vendeur est un commercial et est très multitâche. Il a peu de temps et choisira toujours de consacrer du temps et de l’énergie à des tâches qui vont lui permettre d’atteindre ses objectifs et donc ses primes.