Solution Click and collect: quels sont les facteurs de succès?

Plus que jamais, les solutions click and collect sont devenues un élément central de la satisfaction client! Avec la crise sanitaire qui a entraîné des ruptures dans le parcours client, les français ont pris l’habitude d’avoir recours à de nouveaux points de contact avec leurs marques fétiches et le click and collect a connu un franc succès. Les enseignes aptes à proposer à leurs clients une expérience multicanal accompagnée d’une forte personnalisation de la relation client sont celles qui pourront le mieux se démarquer en contexte post-crise. Mais quels sont les ingrédients essentiels pour augmenter la performance de votre solution click and collect? 

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Garantir la disponibilité produit: le « must » de votre solution click and collect 

Votre client achète une montre sur votre site e-commerce pour l’anniversaire de son frère qui a lieu le soir même. Il choisit l’option de récupérer son produit en magasin grâce à votre solution click and collect. Cela lui permet de l’obtenir plus rapidement qu’en livraison et cela tombe bien, c’est plutôt urgent. Lorsqu’il se rend en magasin, le vendeur lui annonce que le produit n’est en fait pas disponible et que cela est probablement dû à une erreur sur les stocks. Il se rendra donc à l’anniversaire de son frère les mains vides.

Une seule erreur suffit à impacter durablement votre image pour ce client. Une erreur sur l’information de disponibilité de vos produits peut avoir des conséquences importantes sur la vie du client: perte de temps et désorganisation de sa journée. Votre solution click and collect doit simplifier la vie de vos clients et supprimer tout potentiel irritant. C’est pourquoi il est important de faire appel à des experts pour synchroniser sans rupture votre solution click and collect avec votre SI et l’ensemble de vos logiciels de gestion produit et logistique. Offrir une expérience d’achat sans frictions est le nerf de la guerre pour fidéliser. 

Un comptoir unique en magasin après avoir utilisé votre solution click and collect

Imaginez maintenant que suite à une annonce sur les réseaux sociaux, une cliente réalise pour la première fois un achat sur votre site et décide d’avoir recours au click and collect. Elle se rend donc dans le magasin le plus proche de chez elle pour récupérer son produit le week end. Lorsqu’elle arrive en boutique, elle ne sait pas si elle doit récupérer son produit à l’accueil ou en caisse. Elle tente de trouver un vendeur en magasin car elle ne souhaite pas attendre dans la mauvaise file. C’est samedi, il y a une forte affluence dans votre magasin et elle ne trouve pas de vendeur disponible. Elle attendra au total 30 minutes avant de récupérer son produit. 

L’intégration d’une solution click and collect implique d’adapter vos points de vente physiques. Proposez à vos clients un comptoir facilement identifiable grâce à de la signalétique et un lieu unique pour récupérer les commandes click and collect. Si c’est possible, assurez-vous que vos clients click and collect n’aient pas à faire la queue. Organisez la travail de vos équipes en magasin pour que le produit soit tout de suite mis de côté une fois la commande click and collect réalisée en ligne.  

Personnalisez la relation avec vos clients qui utilisent votre solution click and collect

Un client a besoin d’acheter un nouveau smartphone. Il décide de préparer son achat sur votre site e-commerce en consultant les différents modèles. Comme cet achat représente pour lui un petit budget, il souhaiterait pouvoir échanger avec un vendeur avant de finaliser son achat. Pour utiliser votre solution click and collect, il doit payer son produit en ligne pour le récupérer en 24H. Il s’aperçoit que votre concurrent propose l’e-réservation avec encaissement en magasin dans les même délais, ce qui le rassure davantage. Il décide donc de se renseigner chez votre concurrent.

Dans le cas d’une solution click and collect aussi, la personnalisation de la relation client doit être un incontournable de votre stratégie marketing. Avant de lancer votre solution click and collect, veillez à bien comprendre les besoins et les comportements de vos clients pour votre offre de produit. Paiement en caisse, paiement en ligne, retrait automatique depuis une borne, mise à disposition d’un vendeur: déployez le parcours client idéal qui saura garantir la satisfaction client et leur proposer une expérience cross-canal sans frictions. L’installation d’une borne d’accueil pour orienter le client en fonction de son besoin peut être une option.

Utilisez votre solution click and collect pour réenchanter l’expérience client

Votre cliente ne sait jamais si la taille de chaussure qui lui convient le mieux est 37 ou 38. Elle sait que d’expérience, cela dépend des modèles et des marques. Elle décide alors de commander les 2 tailles par le biais de votre solution click and collect. Une fois arrivée en magasin et les modèles récupérés, elle ne dispose pas d’endroit où s’assoir pour essayer ses chaussures dans des conditions confortables. Elle aurait besoin de semelles pour essayer le 38, mais il faut faire la queue pour les demander à l’hôtesse de caisse. Si ces inconforts ne devraient pas forcement l’empêcher d’acheter votre produit, il y a de fortes chances qu’elle ne voit plus bien l’apport de votre solution click and collect.

Utilisez votre solution click and collect pour proposer une expérience client « augmentée » à vos clients. Pour que votre solution digitale soit performante, il est important de l’associer à un parcours client fluide et adapté. Créez un corner click and collect et travaillez y l’accueil et l’atmosphère: éclairage agréable, affichage, borne client pour digitaliser l’accueil, coin essayage, mise à disposition de produits complémentaires et  produit d’impulsion. Vous faire accompagner une agence de design de lieu telle que notre partenaire MarketValue peut vous aider à proposer une complémentarité entre votre service en ligne et en magasin. 

Pensez à appliquer une politique de retours et remboursements associé à votre solution click and collect

En vacances sur la côte, votre client a eu un coup de coeur pour une veste disponible en click and collect dans un point de vente prés de sa location. Il pré-paye son produit en ligne et se rend en magasin pour récupérer sa commande. Une fois rentré chez lui à Paris, il se rend compte que la veste ne lui va pas. Il se rend dans un point de vente parisien et on lui indique que les retours et échanges sont possibles uniquement dans le point de vente où il a retiré sa commande. Il rentre chez lui de mauvaise humeur et il y a de fortes chances qu’il se rappellera de cette mauvaise expérience chez vous au moment de renouveler un achat de vêtement. 

La politique de retour et d’échange est un élément clé de la satisfaction client. Prévoyez une procédure simplifiée et non contraignante. Informer vos clients de cette procédure dés la confirmation de leur commande sur votre site à travers vos emailings. Une politique de retours et remboursements permettra d’offrir à vos client une expérience d’achat sans stress et de soigner votre relation client.

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