Solution Click and Collect: les clés pour bien lancer votre service

Le Click and Collect a littéralement explosé depuis la crise sanitaire! Désormais devenu un « essentiel » des stratégies digitales, son succès vient du fait qu’il est en même temps un levier de conversions sur les sites e-commerce des enseignes du retail et un levier de traffic dans leurs magasins physiques. Point de contact entre les canaux de ventes physiques et digitaux des marques, il est un élément clé d’une démarche omnicanale réussie. Comment accélérer votre transformation digitale et lancer votre service Click en Collect avec succès? 

Vous souhaitez l’accompagnement d’une agence pour votre solution click and collect ? Consultez notre offre click and collect.

Qu’est-ce qu’une solution click and collect?

Avant de vous lancer, il est important de comprendre ce qu’est une solution Click and Collect et quelles différentes options s’offrent à vous.

Un incontournable de la stratégie digitale des retailers

Le Click and Collect est un service qui donne la possibilité à vos clients de préparer leur achat en ligne avant de se rendre en magasin. C’est un élément essentiel de stratégie marketing des retailers dont l’enjeu est d’unifier les canaux de vente physiques et digitaux. Disposer d’un service Click and Collect permet d’améliorer la relation-client et l’e-réputation des réseaux de vente physiques. La crise sanitaire a renforcé les attentes des internautes autour de ce service.

De l’entrepôt au ship-from-store

Il n’existe pas un seul fonctionnement pour votre solution Click and Collect. Sa configuration dépendra des pratiques dans votre secteur, de votre propre organisation logistique et de votre stratégie marketing. Tout d’abord au niveau de la commande: la disponibilité du produit peut être affichée en fonction de vos stocks en entrepôt, de votre réseau de magasin ou dans un magasin en particulier (ship-from-store). Vous pouvez proposer au client de payer sa commande en ligne ou de réserver le produit et finaliser son achat en magasin. Ces décisions impliquent des flux logistiques et une organisation de l’acheminement des produits différents.  Elles nécessitent de s’appuyer sur les bons partenaires et une agence digitale qui vous aidera à proposer une expérience d’achat fluide et adaptée à votre cible. 

Différentes options de retrait pour le Click and Collect

Intégrer une solution Click and Collect doit vous conduire à penser l’expérience client après la commande réalisée sur votre site. Ici encore, la construction d’un parcours client adapté à votre cible doit guider vos choix. Différentes options sont possibles pour retirer une commande Click and Collect: retrait libre-service (consignes), retrait à l’accueil, retrait en caisse ou auprès d’un conseiller. Les délais de retrait peuvent varier et sont des éléments qui attireront particulièrement l’attention de vos clients: de quelques jours à 24h ou de 1h à 2h. Ces choix impacteront aussi bien l’organisation de vos équipes en magasin que la gestion logistique de vos stocks et commandes. En plus d’intégrer votre module, une agence pourra vous accompagner vers les solutions et partenaires adéquats pour réaliser les ambitions de votre stratégie commerciale et marketing. 

Logiciels, plugins, plateformes all inclusive: comment choisir ma solution Click and Collect?

Vous êtes convaincu de la nécessité de proposer à vos clients un service Click and Collect, il va maintenant falloir choisir quelle type de solution adopter et vers quel prestataire vous tourner.

Les plateformes Click and Collect all-inclusive

Si vous êtes un petit commerçant (TPE, PME), que vous disposez de peu de boutiques ou que vous n’êtes pas encore présent en ligne, il peut être intéressant de vous tourner vers une plateforme Click and Collect tout-en-un type Shopify ou Prestashop. Ces plateformes vous permettent de déployer de manière simplifiée et autonome votre service Click and Collect. Elles sont idéales pour les commerces de proximité qui souhaitent se lancer en ligne et disposent d’un nombre de références limitées. 

Les solutions Click and Collect logicielles

Si vous avez déjà une certaine maturité digitale et déployé un site vitrine ou e-commerce, il sera plus adapté d’avoir recours à un module Click and Collect qui se greffe à votre site et s’intègre à votre SI existant. Ces solutions sont adaptées pour les enseignes qui disposent d’un réseau de points de vente et d’un catalogue produit plus vastes. Une agence digitale pourra vous aider à intégrer votre module à votre site et à connecter votre solution à l’ensemble de vos outils pré-existants: gestion des stocks, gestion de l’entrepôt, solution de paiement, logiciel caisse, solutions PIM DAM, CRM etc. Une agence digitale pourra s’appuyer sur ses partenaires pour vous proposer la technologie adaptée.

Les solutions Click and Collect express

Certains éditeurs de solution proposent des offres spécifiques pour répondre aux besoins du marché. C’est le cas de la solution Click and Collect express de notre partenaire Proximis, développée en contexte de crise sanitaire alors qu’une « ruée vers le Click and Collect » a été observée. Le Click and Collect express de Proximis est conçu pour le secteur retail et permet à vos clients la réservation ou l’achat de vos produits en ligne à venir récupérer en magasin. Elle met à disposition un outil web et une app mobile pour les équipes magasin qui peuvent être déployés en 3 semaines.

Click and Brick: la solution Click and Collect intégrée

Plus qu’une expérience digitale, le Click and Collect est un service qui permet de proposer une nouvelle expérience client en magasin. L’offre Click and Brick proposée par notre agence s’appuie sur notre partenariat avec l’agence de design de lieux MarketValue. Le client bénéficie d’une double expertise digitale et physique. Zento vous accompagne sur l’intégration de votre solution à votre SI et MarketValue sur l’optimisation de votre parcours client en magasin et le merchandising. Votre service Click and Collect est une mis au service d’une « expérience client augmentée » (découvrir l’offre).

Quelles sont les fonctionnalités incontournables pour ma solution Click and Collect?

Que proposer concrètement à vos clients par le biais de votre solution Click and Collect? A quel niveau de service s’attendent vos clients? Faites-vous accompagner par une agence pour configurer votre solution au plus près de leurs attentes.

La commande sur un site Click and Collect

Tout d’abord, quelle fonctionnalités proposer sur votre site? Certaines sont essentielles pour vous aligner sur la concurrence mais il s’agira aussi de vous différencier avec des fonctionnalités pertinentes pour votre cible. La possibilité de choisir entre payer en ligne ou en magasin, l’affichage de la disponibilité du produit dans chaque point de vente, la géolocalisation du client ou la possibilité de choisir un magasin par défaut, l’intégration de votre module à vos réseaux sociaux, le système de notifications email et sms, la possibilité de vérifier l’état d’avancement de sa commande, de rentrer de codes promo.. de nombreux services peuvent être proposés. Une agence pourra vous accompagner dans la spécification fonctionnelle de votre solution Click and Collect.

La récupération de la commande Click and Collect

Une fois que le client a réservé et payé son produit sur votre site, une étape importante du parcours client est la façon dont il pourra récupérer sa commande. Cette étape implique aussi bien la configuration de votre module, du tunnel d’achat sur votre site et votre système logistique. Livraison dans une zone de chalandise spécifique, possibilité de retrait dans le magasin de son choix, garantie d’un délai de 24h: une agence pourra vous accompagner sur le choix des partenaires logistiques que cela implique et sur la faisabilité de votre projet au moment de l’étude approfondie de vos besoins.

L’expérience en magasin 

Le service digital associé à votre solution Click and Collect ne se limite pas à la réservation du produit sur votre site vitrine ou e-commerce. Des services digitaux peuvent être déployés en magasin, pour vos clients d’abord, avec la mise à disposition d’une borne accueil pour orienter vos clients ou retirer automatiquement leurs produits. Pour vos équipes magasin également: à travers des applications pour organiser les équipes autour du service. En plus de l’intégration de votre module, une agence pourra vous accompagner sur la conception d’outils Instore à déployer sur des devices desktop, tablettes et smartphones.  

Quelles étapes pour intégrer une solution click and collect dans mon parcours client?

La spécification de vos besoins pour votre solution Click and Collect

La spécification de vos besoins est une étape primordiale pour garantir le succès de votre solution Click en Collect. Une connaissance de votre marché en préalable est essentielle pour comprendre les besoins et les attentes de vos clients en matière de parcours d’achat. Un client qui achète un smartphone par le biais d’un service Click en Collect n’aura pas les mêmes attentes qu’un client qui achète du prêt-à-porter. Offrez une expérience d’achat différentiée en fonction de votre cible. Une agence digitale pourra vous accompagner dans la construction d’un parcours d’achat et l’ajout de fonctionnalités adaptés pour vos clients. Elle réalise une étude approfondie de vos besoins et vous apporte son expertise du marché pour lancer votre projet sereinement. 

L’intégration de votre module Click and Collect

Une fois la solution choisie avec l’aide de votre agence, votre solution logicielle doit s’intégrer pleinement à votre système pour permettre la prise de commande sur votre site et le suivi des stocks en temps réel. Une agence se chargera de construire votre modèle de donnée et d’organiser les flux entre les différentes applications de votre SI afin d’alimenter votre solution en données. Une agence vous accompagnera également dans la conception du tunnel d’achat et la construction des maquettes graphiques de votre service. Un pôle UX/UI Design se charge d’optimiser l’expérience utilisateur de votre service Click en Collect avec un design qui reflète votre marque et s’intègre pleinement à votre site.

L’organisation de votre point de vente pour le Click and Collect

Lorsque vous intégrez une solution Click and Collect, c’est l’ensemble de votre réseau de magasins physiques qui est impacté. Un service Click and Collect entraîne de nouvelles tâches pour vos équipes: gestion et réception des colis, rangement des produits, organisation de l’accueil client. Une étape importante va être d’organiser les nouveaux processus et de planifier d’éventuelles formations aux nouvelles méthodes et outils. Parallèlement, vous allez devoir « designer » un nouveau parcours client en boutique afin d’optimiser l’expérience d’achat de vos clients Click en Collect.

Comment me différencier avec une solution Click and Collect ?

La fiabilité de votre service Click and Collect

Le premier levier de fidélisation et de différenciation est la fiabilité de votre solution. Cela concerne la fiabilité des informations sur votre site, notamment les caractéristiques des produits et leur disponibilité. En faisant appel à un agence, vous pourrez davantage garantir la fiabilité de votre service grâce à une solution parfaitement connectée à votre système. Une solution PIM DAM peut être utile en complément pour augmenter la fiabilité et la qualité de vos données produits sur votre site.  Une agence vous propose également un service support pour prévenir les bugs et faire évoluer votre solution.

Les délais de mise à disposition des produits Click and Collect

A l’heure où les acheteurs sont de plus en plus impatients, le délai de mise à disposition des produits est le nerf de la guerre. C’est un élément essentiel de la satisfaction client: veillez à ne pas proposer des délais supérieurs à la moyenne dans votre secteur. Une fois l’organisation logistique adéquate mise en place, votre capacité à honorer ces délais passe par une bonne organisation en magasin. Briefez les équipes en magasin et garantissez la bonne implémentation des nouveaux processus.

L’expérience client en ligne et en magasin

L’un des principaux leviers de fidélisation est de maximiser l’expérience client sur votre site et en magasin. En plein boom du e-commerce, le secteur retail doit proposer une expérience unifiée entre ses canaux de vente physiques et digitaux. Si l’expérience utilisateur sur votre site est excellente mais que votre client passe deux fois plus de temps qu’il ne l’avait imaginé en magasin pour récupérer son produit, il y a de fortes chances qu’il se détourne de votre service. Veillez à assurer une continuité dans la qualité de ces deux expériences client.

Combien coûte la mise en place d’une solution Click and Collect pour mes clients?

Le prix de votre solution Click and Collect dépendra de la solution choisie et des fonctionnalités déployées. Les plateformes Click and Collect « all-inclusive » proposent le plus souvent des abonnements annuels ou mensuels, avec ou sans engagement. Ces offres de lancement s’adaptent aux petits budgets. Si vous disposez d’un nombre déjà importants de boutiques ou que vous souhaitez par exemple déployer un service au niveau national, vous aurez besoin d’une solution logicielle plus robuste et de l’expertise d’une agence digitale pour la connecter à votre système. Dans ce cas, la tarification se fait au projet et sur devis avec votre agence.

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