Affiche comprendre l'expérience client

Comprendre l'expérience client

L’expérience client est devenue le centre d’attention de toutes les marques ces dernières années. En effet, les organisations ont réalisé à quel point il est important que les consommateurs soient satisfaits et fidèles à une marque. A l’heure où les ventes des pures players progressent à toute vitesse, un petit rappel sur ce concept central qui permet aux magasins physiques de tirer leur épingle du jeu.

Pourquoi ?

Tout simplement car l’expérience client, notamment digitale, est au cœur des préoccupations : les clients achètent de plus en plus sur internet, les marques se doivent donc d’exploiter ce support, souvent dans une démarche stratégique omnicanale, afin d’être les plus présentes et les plus convaincantes possible.

La digitalisation de l’expérience client n’est pas un besoin passager, elle est utile depuis de nombreuses années, et devenue indispensable depuis plusieurs mois.

Mais avant toute chose, quelques rapides rappels s’imposent…

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client est l’ensemble des expériences qu’un client vit avec une marque pendant la durée de la relation de service. Plus l’expérience client est bonne, plus il est probable qu’elle permette de fidéliser la clientèle, de générer de nouveaux prospects, d’augmenter le ticket moyen, etc.

Aujourd’hui, on peut dire que la capacité d’une marque à offrir une bonne expérience au client est un avantage concurrentiel, pourquoi ne pas en profiter ?

Les avantages de l’expérience client

L’expérience client présente de nombreux avantages pour votre organisation. Voici les plus importantes :

Augmentation de la clientèle

Les entreprises qui réussissent tirent parti de leur présence dans les médias sociaux pour gagner la confiance de leurs clients. Ils veillent à ce que les consommateurs vivent une expérience formidable dès le premier contact. Aussi, ils essaient de construire une relation à long terme pour améliorer leur rétention ainsi que le nombre de recommandations.

Engagement accru des clients

Les consommateurs font confiance aux entreprises qu’ils connaissent déjà, et leur engagement favorise les interactions et créé des relations mutuellement bénéfiques.

Les entreprises leur font des propositions de valeur. Ils utilisent les courriels et les médias sociaux pour entrer en contact avec les consommateurs et obtenir plus d’informations. Ces interactions ponctuelles créent une atmosphère dans laquelle les consommateurs sont prêts à partager leurs besoins avec les entreprises. En retour, les entreprises peuvent fournir des produits et des services adaptés et améliorés au fil des jours.

Augmentation de la conversion des clients

Un client actuel et satisfait est plus enclin à acheter qu’un nouveau prospect. Il est donc judicieux de concevoir une expérience client qui puisse créer un cycle de feedback constant et donc d’offres de produits.

Augmentation de la fidélité et de la rétention des clients

Une expérience client exceptionnelle augmente la rétention des clients et leur fidélité envers la marque. Les gens recherchent des produits et des services de haute qualité à un prix optimal s’ils ont le sentiment que les entreprises apportent une valeur ajoutée par leurs interactions. Et les entreprises qui fournissent la valeur ajoutée sont récompensées par une fidélité à long terme.

Obtenez de nouvelles perspectives

Au lieu de traiter les prospects comme des arguments de vente potentiels, les entreprises devraient continuer à apporter de la valeur ajoutée par le biais de campagnes et d’interactions. Cela permettra d’établir une relation qui contribuera à les convertir en clients à long terme.

Amélioration de la gestion des crises

La confiance est un pilier fondamental d’une bonne expérience client. Lorsqu’ils font confiance à une entreprise, les clients de cette dernière sont plus susceptibles de communiquer leurs plaintes. Cela permet à l’entreprise de gérer la réputation de la marque.

Réduction des coûts de service et de marketing

Une approche centrée sur l’expérience client peut comporter des points de contrôle intégrés qui aident les entreprises à adopter une approche marketing plus centrée sur le client. Les entreprises collectent des données, font des analyses commerciales et comprennent la dynamique du marché. Cela permet de réduire les coûts tout en augmentant les ventes et la satisfaction des clients.

Comment mesurer l’expérience client ?

La mesure de l’expérience client ne se limite pas à un résultat tel que “la satisfaction du client est positive”. En tant que responsable de l’expérience client d’une marque, vous devez approfondir et établir des KPI (indicateurs clés de performance) qui vous aident à déterminer comment chaque point d’interaction entre votre marque et le client contribue à l’expérience globale de votre produit ou service.

Comment offrir une meilleure expérience au client ?

Voici quelques KPI sur l’expérience client que vous devriez suivre.

Où commence l’expérience client ?

L’expérience client est un processus constitué de diverses interactions ou “points de contact”. Ce processus peut être large car il peut impliquer différents canaux de commercialisation, de distribution, de services, de facteurs internes et externes.
Pour mieux comprendre l’expérience du client, vous devez en comprendre pleinement chacune des parties.
Contrairement à ce que vous pouvez penser, l’expérience client ne commence et ne se termine pas lorsqu’un de vos clients visite votre magasin ou effectue un achat sur votre site web. Elle commence dès qu’un client rencontre la marque pour la première fois et s’étend au-delà des appels de fidélisation.

Chaque expérience client est constituée d’un certain nombre d’interactions ou de “points de contact” avec un client, dont chacun doit être mesuré indépendamment pour déterminer la contribution de chaque interaction à l’expérience globale du client. De cette façon, vous pouvez clairement établir les interactions qui produisent une mauvaise expérience et les travailler afin d’améliorer l’indicateur.

L’industrie du retailing est un bon cas d’expérience du client. La qualité d’une expérience en supermarché dépend de différents facteurs.

Qui n’a jamais eu une mauvaise expérience en faisant les courses ?

Même si le processus d’achat de produit est relativement simple, il arrive que l’expérience générale soit frustrante. Pourquoi ? Parce que plusieurs facteurs jouent sur votre bonne humeur : monde dans les rayons, disponibilités des produits, attente à la caisse…

L’expérience client doit donc être prise en compte dans chacune des interactions ou points de contact que le client a avec la marque.

Identifier les points de contact et les interactions

Comme nous l’avons déjà mentionné, l’expérience client est l’ensemble des points de contact que le client a avec la marque, elle s’axe sur l’engagement et le traitement de la relation avec le client. Les points de contact peuvent inclure des visites de sites web, des transactions en ligne, des achats en magasin, des demandes d’assistance technique, un suivi après achat, des expéditions de produits ou des interactions sur les médias sociaux comme les tweets ou les messages sur Facebook.

Il est important d’établir un inventaire des points de contact, tant intentionnels qu’accidentels, entre votre marque et vos clients. Cela peut faire la différence entre une bonne ou une mauvaise expérience client.

La partie la plus difficile de toute entreprise est de déterminer quand et où commence et se termine l’expérience client. Trop souvent, les marques omettent des éléments essentiels de l’expérience client, comme les interactions avant le premier contact ou après la perte d’un client.

Cartographiez l’expérience client et tracez le chemin du succès !

 

Pour aller plus loin:

Comment choisir entre stratégie multicanal, omnicanal et crosscanal?

Click and collect: quel parcours client idéal? Les 3 erreurs à éviter

3 conseils aux retailers en période de défis sanitaires

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