Click & Collect: 3 erreurs à éviter pour les retailers

Le Click and Collect n’est pas un nouveau-né mais cela ne l’empêche pas de susciter de l’enthousiasme. Alors que les confinements successifs ont touché de plein fouet les grands réseaux d’enseigne, le service a été plébiscité par leurs clients qui apprécient sa simplicité, sa gratuité ou encore le gain de temps qu’il permet.

Entraîné par les performances du e-commerce en 2020, le Click and Collect n’est pas seulement l’histoire d’une réussite collatérale. Pour les retailers traditionnels, il constitue un canal stratégique pour affirmer leur modèle face à celui des pure players : en alliant la commodité de l’achat en ligne, un mode de retrait flexible (versus la livraison à domicile pas toujours accommodante) et une expérience relationnelle en magasin.

Mais alors comment s’y prendre pour proposer ce service et existe-t-il une bonne façon de faire ? C’est l’objet d’un webinaire organisé par Zento en partenariat avec Market Value le 3 février dernier, disponible en replay (ici). Thierre Rudowski (CEO Zento) et Philippe de Mareilhac (CEO Market Value) vous proposent des conseils pour optimiser votre parcours client et inscrire votre service Click and Collect au cœur de votre stratégie omni-canale. Et pour une entrée en matière, nous avons décidé de vous alerter sur 3 erreurs que les retailers devraient éviter.

Erreur n°1 : vous cloisonnez encore l’expérience en ligne et l’expérience en magasin

Pour implémenter ou optimiser votre service, vous vous demandez probablement si cela engagera la direction commerciale ou la direction IT. Cela implique en réalité une étroite collaboration entre ces deux fonctions. Le Click and Collect doit être abordé comme un sujet transverse avec des enjeux de performance qui se situent tant sur la partie digitale que sur la partie physique en magasin.

Pour la partie digitale, il peut s’agir de l’intégration d’un module Click and Collect à votre site e-commerce, de penser l’expérience utilisateur idéale sur le site, de concevoir des applications pour des bornes Instore et de créer des interfaces performantes et connectées à un référentiel produit unique pour garantir à vos clients une information fiable.

Sur le point de vente, il faut penser des sujets aussi larges que la formation des équipes de vente, l’accueil client, la signalétique et l’architecture de corners dédiés, tout en articulant cette expérience en magasin avec l’expérience en ligne. L’implémentation d’un tel service engage également les fonctions logistiques et une gestion des stocks adaptée.

En d’autres termes, votre service doit opérer la réconciliation du digital avec le magasin indispensable à toute démarche omni-canale, en considérant la chaîne de l’expérience dans son intégralité.

Pour plus de détails sur les bonnes pratiques à adopter, consultez le replay de notre webinaire : « Click and collect : comment penser le parcours client idéal à l’heure des défis sanitaires ? » en ligne sur notre chaîne.

Erreur n°2 : vous n’anticipez pas tous les irritants sur votre parcours client

Mieux vaut prévenir que guérir. Ce dicton populaire vous est très certainement familier. Pourtant, nombre de retailers font l’erreur de ne pas anticiper tous les irritants possibles sur le parcours client dans le cadre d’un service Click and Collect, ce qui peut impacter sensiblement le ROI potentiel d’une telle solution.

Veillez à ce que votre Click and Collect reste au plus près des attentes qui ont par ailleurs tendance à évoluer sensiblement depuis la crise sanitaire. Parmi des exigences toujours plus fortes, le temps est un bien jalousement gardé par vos clients. 54% des internautes acheteurs souhaitent que leur produit puisse être récupéré sans file d’attente. 28% souhaiteraient même un retrait en moins d’une minute. Des attentes fortes résident également dans l’alerte sur la disponibilité du produits (61% des acheteurs) et une politique de retour et de remboursement simplifiée (60%).

Si le contexte actuel peut pousser à saturation ces dispositifs, profitez de cette période de « stress and learn » pour vous adapter et rechercher une amélioration continue de l’expérience client. En contexte de défis sanitaires, le click and collect est plus que jamais un service différenciant par rapport à vos concurrents.

Pour plus de détails sur les bonnes pratiques à adopter, consultez le replay de notre webinaire : « Click and collect : comment penser le parcours client idéal à l’heure des défis sanitaires? » en ligne sur notre chaîne.

Erreur n°3 : vous ne pensez pas le click and collect comme une expérience augmentée

Mais alors, à l’heure où tout le monde se met au Click and Collect, comment allez-vous vous différencier ? L’une des premières étapes n’est rien de moins que de sortir d’un paradigme encore trop présent : celui de penser le Click and Collect comme un mode de retrait. Les retailers ont tout intérêt à miser sur ce que les pures players leur envient : l’expérience physique et relationnelle. Le tout-virtuel a ses limites : vos clients ont besoin de prendre l’air, de se déplacer et d’interagir. Concevez votre corner click and collect comme un espace clairement identifiable, accueillant et agréable.

Pour une expérience client augmentée, votre espace Click and Collect doit être un lieu multi-services : soignez le processus d’accueil du client, prévoyez un espace essayage avec des assises confortables, une prise en charge des retours simplifiée, un endroit pour jeter les emballages (et les recycler) et la mise à disposition de quelques produits d’impulsion. Une solution de retrait automatisée, mise en place par des enseignes comme Zara et Huawei, peut également vous permettre de vous démarquer.

Enfin, une expérience augmentée, c’est aussi dépasser la simple relation transactionnelle avec vos clients. Imaginez comment vous pouvez rester en contact avec vos clients après leur passage en magasin. Certaines enseignes ont mis en place des sondages de satisfaction ou l’envoie de tips d’usage une fois le produit récupéré.

Pour plus de détails sur les bonnes pratiques à adopter, consultez le replay de notre webinaire : « Click and collect : comment penser le parcours client idéal à l’heure des défis sanitaires? » en ligne sur notre chaîne.

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