Pour proposer une expérience client omnicanale fluide et cohérente, chaque point de contact doit être optimisé : l’information produit fournie par le PIM, la gestion de la relation via le CRM.
Ces deux systèmes, souvent perçus comme complémentaires, deviennent ensemble un véritable levier business. Cette démarche vise à offrir une offre homogène sur tous les canaux, qu’il s’agisse du site web, des réseaux sociaux, de l’application mobile, du store physique ou des supports digitaux (newsletter, wallet mobile, etc.)
Ce n'est pas une nouveauté, aujourd’hui, le consommateur attend une expérience sans couture, où chaque canal participe à un parcours client parfaitement orchestré. Dans cette optique, l’approche omnicanale ne se limite pas à la simple juxtaposition de canaux : elle consiste à créer une expérience engageante et personnalisée, du premier contact jusqu’au retour ou au feedback en fin de parcours. En somme, réussir sa transformation omnicanale repose sur une stratégie solide
Pour y parvenir, l’entreprise doit collecter, analyser et exploiter la data client à chaque étape : définition des buyer personas, adaptation de l’offre, personnalisation des messages et suivi de la relation post-achat (sondage de satisfaction, retour sur investissement, taux de fidélisation). La mise en place d’un CRM et d’outils de marketing automation s’avère cruciale pour capitaliser sur la connaissance client, enregistrer les interactions (chat, formulaire, appels téléphone, email), et déployer des campagnes ciblées en fonction du comportement et des attentes.
Le PIM centralise et structure toutes les informations relatives au produit : nom, description détaillée, caractéristiques techniques, images et vidéos, état du stock, prix, variantes (taille, couleur), données RSE ou certifications, spécifications de livraison, et conseils d’utilisation. Cet outil améliore la qualité de la donnée, réduit les erreurs, et permet de proposer une présentation produit homogène et attrayante sur les différents points de vente (online et offline).
L’OMS agit comme un chef d’orchestre logistique, connectant les stocks des magasins, entrepôts, fournisseurs tiers ou sites partenaires. Grâce à une orchestration intelligente, l’OMS attribue chaque commande au point de préparation le plus pertinent selon des critères de disponibilité, de coûts de transport, de délais, voire de qualité du stock (articles défectueux, en transit, en quarantaine).
Lorsque le PIM et l’OMS communiquent de manière native, l’ensemble de la chaîne de valeur est optimisée :
a) Cohérence de l’offre : les informations sur le produit étant à jour, l’enseigne évite les décalages entre la disponibilité et la promesse de livraison. Le client dispose de données fiables (donnée produit, tarif, délai) quel que soit le point de contact utilisé.
b) Fluidité du parcours client : la réduction de la friction (grâce à une intégration transparente entre le site web, l’application mobile, le call center et le magasin) renforce l’expérience et augmente le taux de conversion.
c) Agilité et réactivité : face à un pic de demande, une opération marketing ou un événement (Black Friday, fêtes de fin d’année), l’entreprise peut ajuster ses règles d’orchestration, prioriser certains segments de clientèle, ou proposer des expériences inédites (offre flash, flash sale, live shopping).
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Au-delà des performances commerciales, la mise en place d’un PIM et d’un OMS offre des bénéfices en termes de responsabilité sociétale :
Pour garantir le succès d’un projet d’intégration PIM-OMS, voici quelques étapes et recommandations clés :
a) Analyse des besoins et définition des objectifs : cartographier le parcours client, identifier les points de friction, fixer des KPIs (taux de conversion, NPS, taux de rupture, coût moyen de livraison).
b) Choix des outils : sélectionner un PIM et un OMS compatibles avec le CRM, l’ERP, le site web et les applications mobiles. Privilégier des solutions composables et scalables.
c) Pilotage du projet : constituer une équipe transverse (marketing, IT, logistique, relation client), définir un planning, prévoir une phase pilote sur un périmètre restreint (quelques catégories de produits ou magasins).
d) Intégration technique : mettre en place des API ou connecteurs pour assurer la synchronisation de la donnée produit, des stocks et des commandes en temps réel.
e) Formations et conduite du changement : accompagner les équipes marketing, opérations et service client via des sessions de formation, tutoriels, et documentation.
f) Suivi et optimisation continue : analyser les données (data, retour client, enquête de satisfaction), effectuer des ajustements (règles d’orchestration, enrichissement produit), et mesurer l’efficacité de la stratégie via des indicateurs (ROI, satisfaction, fidélisation).
Le retail évolue rapidement, avec l’apparition de nouvelles technologies et de nouveaux comportements : achats via la voix (voice commerce), réalité augmentée en magasin, chatbots intelligents, paiements sans friction (mobile wallet, NFC), et services d’abonnement. Pour rester compétitive, l’entreprise doit anticiper ces tendances :
Intégrer un OMS tel que OneStock à un PIM ne relève plus de l’optimisation technique, mais d’une stratégie au cœur de la transformation digitale des enseignes. Avec cette synergie, l’entreprise place le client au centre de sa démarche, crée une expérience client cohérente et personnalisée sur tous les canaux, et transforme radicalement son modèle de vente.
Le PIM structure et enrichit la donnée produit, le CRM consolide la connaissance client, et l’OMS orchestre la livraison en temps réel. Ensemble, ces solutions permettent non seulement de répondre aux attentes du consommateur multicanal, mais aussi de développer une réelle fidélité, d’améliorer la satisfaction, de renforcer l’image de marque et de générer un avantage concurrentiel durable.
En adoptant cette approche omnicanale, vous vous donnez les moyens de réussir votre digitalisation, d’optimiser vos opérations, et surtout, vous encouragez la satisfaction client à chaque étape de votre parcours d’achat.
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