Commençons par le commencement, qu’est-ce qu’un agent IA ? Un agent IA effectue une tâche à notre place. Par exemple, un agent IA peut gérer votre calendrier, relancer des factures impayées, suivre les tâches d’une équipe, consulter vos comptes bancaires... Pour réaliser une tâche donnée, l’agent IA doit avoir à sa disposition a minima les modules suivants :

• Une technologie de développement. Pour cela on utilise de plus en plus des outils NoCode de type N8N, assez simples d’accès et rapides.
• Un assistant IA. On pourra choisir le LLM qui correspond le mieux à la tâche : Mistral, ChatGPT, Gemini, Claude...
• Des outils, en fonction de la tâche à réaliser. Par exemple, un agent qui répond à vos mails devra avoir accès à votre messagerie. Un agent qui gère vos RV dans votre calendrier...
• Une ou plusieurs mémoires, afin de retenir les conversations passées.
• Une interface de communication avec l’utilisateur : un chat web, Whatsapp, Facebook, email, sms...
• Et bien sûr, un prompt très précis sur son rôle, ses outils, ce qu’il doit faire, ce qu’il peut faire, ce qu’il ne peut pas faire, ce qu’il doit savoir.

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L’exemple ci-dessous montre le schéma d’un agent IA simple, réalisé sous N8N, pour gérer mon calendrier. Il dispose d’une interface de discussion Whatsapp, un assistant ChatGPT, une mémoire et deux outils (la consultation et l’écriture dans mon agenda).L’agent est donc dédié à l’unique tâche de gérer mon agenda. En discutant avec lui sur Whatsapp, je peux donc lui demander ce que je fais jeudi prochain, de me réserver un créneau de RV avec un client, voire de déplacer un RV.Il est alors possible d’imaginer différents agents IA pour chaque tâche : gérer mon agenda, répondre à mes emails, collecter les justificatifs de mes dépenses...Au-delà de ces agents simples, il est possible de relier des agents entre eux pour les faire “travailler” en équipe. Par exemple, si mon agent “agenda” et mon agent “email” travaillent ensemble, ils peuvent répondre à un mail et caler un RV. Et pour aller encore plus loin, un agent peut être dédié à la surveillance du travail d’autres agents. On a ainsi une équipe avec un superviseur et des agents.Une multitude de tutoriels existent sur le web pour vous aider à construire vos propres agents. De plus en plus de société construisent des agents IA pour  tous types de tâches. Voire même utilisent leurs propres agents pour leurs besoins internes. 

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Quels agents IA pour le e-Commerce ? Bien entendu, le e-Commerce n’échappe pas à cette tendance de l’agent IA. Et on peut classer ces agents en 3 grandes catégories :

• les agents qui vont principalement permettre de développer le business et la performance commerciale de votre site.
• les agents qui vont permettre de réaliser un site plus rapidement.
• les agents qui vont faciliter l’exploitation technique du site.

Nous n’allons pas nous attarder ici sur les 2 dernières catégories qui peuvent faire l’objet d’un article dédié, mais il est tout de même important de signaler que les agents “techniques” peuvent être d’une grande aide : des agents IA peuvent prendre en charge une partie du développement de certains modules, comme par exemple des interfaces entre le site et un ERP. D’autres agents peuvent également avoir la responsabilité de surveiller le bon fonctionnement des flux, par exemple l’envoi d’une commande vers un ERP. Les agents IA peuvent également contribuer à la performance d’un site e-Commerce.

Quelques exemples :

• le plus évident est l’agent IA “commercial” : son rôle est de répondre aux questions que les clients potentiels peuvent avoir sur un produit, un prix, une couleur. Cet agent dispose, comme outil, d’un accès à votre catalogue produit. En général, il dispose donc d’un ensemble d’API lui permettant de connaître un prix, une dispo, un détail sur le produit. On peut tout à fait imaginer que cet agent est également connecté à un PIM lui permettant d’obtenir des informations complémentaires à ce que la fiche produit affiche sur le site.

• Un agent “logistique” : son rôle est de prendre en charge le suivi des commandes et d’informer un client sur sa livraison. Il a donc accès aux APIs du back-office du site lui permettant de vérifier une commande et son statut. Mais également à d’autres outils comme l’ERP ou les APIs des transporteurs. Même si généralement cet agent a un rôle informationnel, il est possible d’imaginer qu’il soit capable de modifier une livraison ou une commande.

• Un agent “service client” : comme son nom le laisse sous-entendre il gére les réclamations des clients, de leur proposer un retour, un échange, un avoir... Il intervient alors sur des ouvertures de ticket au service client et prend en charge le traitement de ce dernier.

• Un agent “avis et satisfaction” : Son rôle est de surveiller les avis qui sont laissés par les clients sur les sites spécialisés. Il va alors prendre en charge la réponse aux avis négatifs, leur traitement, pour satisfaire des clients mécontents.

• Un agent “personal shopper” : il est capable de conseiller des produits complémentaires aux clients, il peut relancer sur des paniers abandonnés, il peut également personnaliser une offre pour un client dont il connait l’historique.

• Un agent “prise de RV” : il est capable de proposer des créneaux, des services et il peut caler des RV entre vous et un point de vente physique. Qu’il s’agisse simplement de Click & Collect ou de prestations de services.

Il n’y a pas vraiment de limites aux tâches que l’on peut confier aux agents. Ce qui est sur, c’est que leur fonctionnement “adaptatif” leur permet de converser de manière bien plus naturelle avec un client, de proposer des solutions, de prendre en charge... Ainsi, il est un vecteur évident de conversion et d’achat qui augmente clairement la performance commerciale de votre e-Commerce.

Pour finir, il est donc possible de développer ses propres agents à partir d’un LLM du marché et d’une technologie comme N8N, mais il est également possible de trouver des agents prêt à l’emploi. De plus en plus de sociétés proposent des agents spécialisés qui viennent se brancher à votre site. C’est par exemple le cas de iAdvize qui a développé une suite d’agents IA pour le e-Commerce.