3 conseils aux retailers en période de défis sanitaires

Le 3 décembre dernier, Zento participait à une table ronde organisée par l’EBG aux côtés de son partenaire Proximis sur le thème «Retailers : comment maintenir l’activité et la croissance même en période de défis sanitaires ». En plus du replay de l’événement, nous mettons à votre disposition 3 conseils qui ont été adressés au secteur du retail durant la prise de parole de Thierry Rudowski (CEO Zento) et Eric Voltzenlogel (VP Engineering and Products Proximis).

Posez les fondations de votre commerce unifié pour être réactifs en contexte d’incertitudes

Avec la difficulté à contrôler l’épidémie de Covid19, les commerçants se retrouvent dans une situation où il leur est difficile de prévoir l’avenir, ce qui influence fortement leur décision d’investir et donc leur croissance de demain.  Parallèlement, leurs clients s’adaptent aux diverses restrictions et développent rapidement de nouvelles habitudes que l’on n’aurait su prévoir.

Pour être plus résilient, le commerce unifié peut constituer le socle qui vous permet de faire preuve d’agilité face à des parcours d’achat qui se complexifient et que le contexte tend à faire évoluer. Le commerce unifié est un changement de paradigme. Lorsqu’on parlait d’omnicanal, il s’agissait pour le retailer de décider comment il va vendre. Le commerce unifié c’est répondre 100% présent aux consommateurs, peu importe le canal où il se retrouve.

Le socle qui permet cela repose principalement sur 2 référentiels : le référentiel client et le référentiel produit (PIM). Ces outils de centralisation des données permettent aux retailers d’activer de nouveaux leviers de vente rapidement, de créer des vases communicants entre leurs différents canaux et de suivre l’évolution du comportement de leurs clients sur l’ensemble de ces derniers pour rester avertis des changements dans leurs habitudes. Quand ces fondations du commerce unifié sont bien mises en place, une multitude de services digitaux sont déployables rapidement et sans grandes difficultés.

Ne vous focalisez pas uniquement sur le digital 

La crise sanitaire, en suscitant des freins aux ventes physiques, a été un accélérateur pour la vente en ligne : +12,1% au deuxième trimestre 2020 versus 2019 (Fevad). Alors que les commerces « non-essentiels » ont été contraints de fermer leurs portes à plusieurs reprises, disposer d’un site marchand s’est imposé comme un levier de résilience incontournable.

Beaucoup des retailers qui avaient fait l’impasse sur la vente en ligne jusqu’ici ont payé un lourd tribut en cette période de défis sanitaires. A la sortie du premier confinement, les ventes en ligne se sont maintenues à un niveau élevé, signe que de nouvelles habitudes de consommation se mettent en place.. et que les retailers doivent les prendre en compte !

Tous en route vers l’e-commerce alors ? Oui, mais pas seulement. Il serait une erreur de penser que les défis apportés par la crise sanitaire sont uniquement digitaux. Derrière la digitalisation, il y a des sujets logistiques, humains et organisationnels en magasin : attention à ne pas lésiner sur ces aspects. Pour que le magasin reste un lieu de service (ce qui fait son principal atout), l’implémentation d’une solution digitale ne peut être pensée indépendamment de l’amélioration de l’expérience client.. lorsqu’il se déplace.

Misez sur le click and collect pour vous différencier

Le click and collect n’est pas une invention récente. Mais à l’heure des mesures de distanciations sociales, il est peut-être devenu plus qu’avant un outil stratégique et différenciant. Les formes de click and collect « express » (retrait en quelques heures) basées sur les stocks en magasin ont connu un essor particulier. Elles répondent en effet à un double besoin : celui des clients d’avoir un accès rapide au produit, celui des retailers d’écouler leurs stocks accumulés pendant de longues fermetures.

Si le service digital est développé, l’exécution en magasin n’est pas toujours idéale : le digital ne suffit pas. Pour répondre réellement aux attentes du client, il faut veiller à supprimer tous les irritants sur le lieu de vente liés au service. En effet, que se passera-t-il si votre client patiente de longues minutes au SAV pour récupérer son produit ? S’il n’a pas accès à un espace dédié pour l’essayer ? Si personne ne peut lui apporter des conseils sur le produit qu’il vient d’acheter ? S’il n’a pas pu payer en ligne et est contraint de s’arrêter à la caisse ?  Il y a de fortes chances qu’il se détourne de votre service.  Et il serait dommage d’investir dans une solution digitale sans profiter de son potentiel d’augmentation de trafic en magasin et de ventes additionnelles.

Pour offrir à ses clients une expertise sur l’amélioration des parcours clients en magasin, Zento a noué un partenariat avec l’agence de design et d’architecture MarketValue spécialisée dans le retail. Une collaboration au sein de laquelle Zento apporte la brique digitale pendant que son partenaire s’occupe de la conception de corners dédiés et de la signalétique. L’objectif à terme : proposer un click and collect qui soit « un véritable espace et non plus simplement un mode de retrait ».

Pour accéder au replay de l’événement, rendez-vous sur notre chaîne Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=cfpCqNBwEgI

Pour accéder de manière illimitée à des contenus, événements et parutions sur ces sujets, adhérez à l’EBG: https://www.ebg.net/qui-sommes-nous/

 

 

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