Comment mettre en place une stratégie omnicanale ?

L’accélération récente du e-commerce a confirmé une tendance de fond pour le retail. Le monde de demain sera omnicanal ou ne sera pas. Tout le secteur doit se redessiner, car le consommateur est ultra-connecté, ultra-renseigné, ultra-exigeant et ultra-volatil. Il navigue du mobile à la tablette en passant par le PC puis décide de se rendre en boutique pour être en contact avec les produits qu’il veut acheter, ou décide d’acheter en ligne, peu importe le canal de vente.

Cette agilité, il l’attend aussi du côté des marques. Il veut être renseigné correctement et de manière cohérente, fiable et personnalisée quel que soit le moment et le lieu. Les entreprises qui réussissent et réussiront demain le savent. Elles doivent proposer une expérience client irréprochable. Que ce soit en magasin ou au travers de leur e-shop et de leurs applications.

Et gare à celles qui n’auraient pas encore intégré cet impératif marketing. Les avis se répandent désormais comme une traînée de poudre via les réseaux sociaux, les sites, les moteurs de recherche. Et l’insatisfaction peut coûter cher. Celles qui l’ont bien compris ont mis en place une stratégie omnicanale bien rodée et améliorent déjà leurs conversions, boostent l’upsell et favorisent la fidélisation.

Voici nos conseils pour mettre en place une stratégie omnicanale réussie : 

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Retracez le parcours client pour faire émerger les points de contacts

La mise en place d’une stratégie omnicanale commence d’abord par les fondations : visualiser le parcours client dans ses moindres détails. 

C’est la clé pour mettre en lumière l’expérience client au travers de tous ses contacts avec votre entreprise afin de pouvoir passer d’une stratégie multicanal à une stratégie omnicanale, c’est à dire centrée autour des besoins du client et de son expérience d’achat.

Il s’agit de déterminer le moment où vos clients potentiels ou existants entrent en contact avec votre entreprise, que ce soit avant, pendant ou après l’acte d’achat. 

Sans surprise, cette phase passe par un questionnement marketing et une analyse poussée. 

Comment vos clients entrent-ils en contact avec votre marque ? Quel cheminement suivent-ils avant de se décider à acheter ? Quels sont les freins à l’achat identifiés ? Quels outils utilisent-ils pour communiquer avec vous ? 

Vous pourrez ensuite établir une cartographie fiable de votre parcours client. 

Récoltez le feed-back et les datas

Les commentaires clients sur les différents canaux de communication vous apporteront des informations précieuses pour mieux connaître les habitudes de vos clients mais aussi leurs envies, leurs comportements d’achat et leurs insatisfactions. 

Pour connaître l’état de votre relation client, vous pouvez utiliser toutes sortes de sondages marketing par des canaux de distribution variés comme des enquêtes par mail, des sondages via une application mobile, des enquêtes par téléphone ou sur les réseaux sociaux, etc. 

Les commentaires sous forme d’avis consommateurs constituent aussi une matière pour enrichir votre stratégie omnicanale. Mais aussi les e-mails adressés à votre service client, ou les échanges via chatbot. 

Enfin, les datas relatives à l’expérience client, que ce soit sur des canaux online ou offline sont essentielles. Les données récoltées via votre site web comme le trafic, le taux de conversion ou le taux de rebond seront des indicateurs à prendre en compte tout comme le trafic magasin, le niveau des ventes ou le panier moyen. 

Adoptez un marketing cohérent et homogène

Uniformiser les informations produits est un enjeu clé dans une stratégie omnicanale. Un consommateur s’attend à vivre un parcours client cohérent avec des canaux unifiés. Ainsi, l’information qu’il trouve en ligne doit être la même en magasin ou sur un catalogue : mêmes tarifs, descriptions, etc. 

Une solution PIM (Product Information Management) vous permettra de construire un référentiel produit unique et centralisé au travers d’une interface connectée à l’ensemble de vos canaux de vente. À la clé, de nombreux bénéfices pour votre entreprise : 

• Les décisions d’achats clients sont facilitées grâce à des données à jour, fiables et cohérentes sur tous les points de contact
• Le travail de vos équipes en interne est simplifié grâce à un workflow automatisé et collaboratif 
• Une agilité accrue de votre système d’information pour répondre aux évolutions de votre offre
• Une meilleure gestion de la relation client

Personnalisez l’expérience client

L’amélioration de l’expérience client, clé de voûte d’une stratégie omnicanale efficace, passe par la capacité à personnaliser son accompagnement grâce à des contenus personnalisés et interactifs. 

Le déploiement de tablettes vendeur connectées à vos applications SI (CRM, PIM, ERP) permettra de valoriser en temps réel vos données. Véritable outil interactif et immersif, il permet au vendeur d’être plus réactif et pertinent face à un client bien renseigné ou en demande de conseils fiables. Couplé à une solution d’encaissement mobile, il permet de fluidifier l’attente en caisse, mais aussi de booster les conversions et favoriser la vente additionnelle. 

Idéale pour fluidifier le parcours client et proposer un service sur-mesure, la mise en place de bornes interactives renforcera votre image de marque tout en améliorant l’expérience client. Un outil phygital innovant pour vos points de vente et essentiel pour votre stratégie d’expérience client.

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