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Publié le 29 mai 2020

Déconfinement et e-commerce

Pendant la crise Covid-19, les performances du e-commerce ont atteint des sommets tant en terme de trafic que de conversion. La Grande distribution a gagné 2,4 M de clients sur les supports digitaux (source LSA Mai 2020), des grandes enseignes de retail ont pu basculer jusqu’à 50% de leur activité magasins vers le digital et il n’est pas rare de voir les performances de certains sites multipliées par 4. Tout cela s’est fait sans investissements conséquents. Le plafond de verre du e-commerce est donc loin d’être atteint, même après le retour à la vie normale. Même si la période a été douloureuse et compliquée pour tous, n’est-ce pas alors le meilleur moment pour obtenir les investissements digitaux que vous n’avez jamais réussi à faire passer ?

 

Une performance e-commerce secouée mais dynamique.

Les études sur la consommation digitale des Français pendant la crise sont nombreuses, et il n’est pas forcément utile de les citer toutes. On peut évoquer toutefois quelques chiffres, comme le fait qu’entre le 6 et le 12 Avril, les ventes en ligne ont doublé pour les produits de grande consommation (source Nielsen Avril 2020), laissant à penser que la tendance se poursuivra après la reprise. En effet, selon cette même étude, 89% des consommateurs affirment vouloir effectuer plus fréquemment des achats en ligne. Zento, pour sa part, a réalisé une étude auprès de ses propres clients qui montre que, pour 80% d’entre eux, les ventes en ligne ont augmenté considérablement pendant la crise.
L’ensemble des enseignes qui disposaient d’un canal de vente digitale ont ainsi pu basculer une partie de leurs ventes à distance, ce qui a eu un effet majeur sur l’amortissement des effets de la crise. Les Français ont découvert le Click & Collect qui est probablement aussi un des gagnants de cette situation sans précédent. Beaucoup d’enseignes ont mis en place un système qui permet de prendre RV en magasin pour retirer une marchandise dans un « drive » improvisé, il est probable que ces initiatives survivent à la crise.

 

Bien sur, tout cela ne s’est pas fait sans difficulté et sans heurts :

  • Les équipes en télétravail et réduites ont fait face à une augmentation considérable de l’activité, ce qui a eu comme conséquence l’allongement des délais de livraison
  • Les systèmes ont été mis sous « stress » et repoussé à leurs limites, ce qui a eu pour effet d’écrouler certains sites déjà à la limite de leurs capacités avant la crise ou de mettre en évidence les erreurs de conception dans leur processus d’achat.
  • L’ensemble de la chaîne e-commerce a été mise sous fortes contraintes, en particulier la chaîne logistique (depuis l’approvisionnement jusqu’à la livraison). L’efficacité nominale de toute chaîne s’alignant sur celle de son maillon le plus faible, cela met à nouveau l’accent sur l’importance d’une intégration réussie entre site de e-commerce et logistique performante.

 

Limites et opportunités du e-commerce.

Concernant le e-commerce, les enseignements que l’on peut retirer de cette période de crise sanitaire sont les suivants :

  • Pour le e-commerce, « Sky is the limit » ! Après des années de croissance à 2 chiffres, il semble que, non seulement, le plafond de verre n’est pas encore atteint, mais également qu’il est encore beaucoup plus haut. Avec des investissements qui n’ont pas particulièrement augmentés, le e-commerce a montré son élasticité, sa capacité à repousser les murs pour faire face à une explosion des demandes. Ces augmentations ne sont possibles qu’avec le digital, contrairement au magasin, qui même s’il est plébiscité, a une rentabilité étroitement proportionnelle à la surface exploitable.
  • Le e-commerce et le magasin ont montré leur complémentarité dans un objectif de « commerce unifié ». Ceux qui ont été capables de réorienter une partie du trafic magasin vers le e-commerce ou, encore mieux, de convertir le magasin en point de retrait des commandes web, ont probablement moins senti l’impact de la crise.
  • Les enseignes qui ont particulièrement travaillé l’intégration et la souplesse de leur e-commerce et de leur logistique ont réussi à répondre de manière correcte à l’explosion des demandes, dans le respect de la satisfaction d’un client qui s’est montré aussi exigeant qu’en période normale.
  • Il est assez probable qu’une partie des clients, jusque là plus ou moins hermétique à la commande web, ont gouté à sa simplicité et son efficacité et ne reviendront donc pas au monde d’avant. La question est alors de savoir comment les enseignes vont pouvoir conserver cette nouvelle clientèle une fois que la possibilité de choix entre le e-commerce et le magasin sera revenue.
  • Et enfin, le digital dans son ensemble a permis aux enseignes de maintenir le contact avec une clientèle qui ne pouvait plus venir en magasin.

Pour notre part, nous avons pu constater, sur les sites web dont nous avons la charge, des hausses de trafic très significatifs, sans aucune conséquence sur leur disponibilité et sans efforts supplémentaires particuliers, ayant comme l’ensemble des entreprises confinés nos collaborateurs en télétravail.

 

Les enseignements que nous en dégageons.

Libre à chacun, bien sur, de dégager de tout cela sa vision de l’avenir, même si bien sur, il est encore tôt pour savoir qui a raison. Mais cela ne nous empêche pas d’y voir quelques grandes tendances :

  • D’abord, un e-commerce performant n’est plus une option. Il est assez vraisemblable que l’on verra que les entreprises du Retail qui ont le mieux tenu le « choc » de la crise seront celles qui avaient un e-commerce performant. C’est à dire un site clair, avec un processus d’achat simple, avec une promesse clairement affichée et une capacité de « scalabilité » efficace.
  • Ensuite, un e-commerce qui a su parfaitement adapter sa chaîne logistique en fonction de la demande à laquelle il a fait face, tout simplement pour garantir au client la promesse faite. A quoi bon pouvoir commander l’intégrale d’Albert Camus si c’est pour la recevoir après la crise ?
  • Et enfin, un e-commerce qui a su jouer la carte du « Commerce Unifié », en permettant au magasin de maintenir voire d’accroitre son activité grâce à de nouveaux modes de consommation comme le Click & Collect.

Pour finir sur les enseignements, il nous semble également vital que le secteur de la vente digitale tire d’autres enseignements de cette crise sans précédent. C’est pourquoi nous pensons que le digital n’a de valeur qui si il arrive à conjuguer la performance économique avec la performance environnementale. Encore plus que pour d’autres activités humaines, il est temps de comprendre que les activités digitales engendrent des modes de vie qui ont un impact sur notre environnement et que cela fait partie intégrante d’un projet de e-commerce. Zento est co-fondateur de l’AGIT (Alliance Green IT) qui travaille activement à informer et à réduire l’impact environnemental des solutions digitales.

 

Les conséquences sur nos offres e-commerce.

Pendant la crise, Zento a lancé avec son partenaire UrbanHub, spécialiste de la logistique urbaine, une opération baptisée « Mon e-commerce solidaire ». Cette opération avait pour objectif de permettre à des commerçants de monter très rapidement une activité e-commerce, depuis la mise à disposition de la boutique en ligne jusqu’à la livraison au domicile du client. Nous sommes très heureux et fiers d’avoir pu ainsi participer à l’effort collectif de solidarité, cette offre étant en grande partie gratuite.

Nous avons repensé totalement notre offre de e-commerce et ce que nous promettons à nos clients :

  • Un e-commerce « Skinny » : une boutique dimensionnée au plus juste de vos besoins avec toutes les fonctions indispensables pour lancer les ventes en ligne sans fonctions et investissements inutiles.
  • Comme déclinaison de notre opération « Mon e-commerce Solidaire », notre offre de e-commerce peut être construit nativement avec toute la chaîne logistique, grâce à notre partenariat avec UrbanHub. Ce qui vous garantit un e-commerce rapidement opérable et efficace dès la mise en ligne.
  • Une logique de commerce unifiée, où la mise en place du e-commerce se fait en étroite collaboration avec votre activité traditionnelle afin qu’elle soit un atout et non frein. En particulier, nous proposons la mise en oeuvre conjointe de fonctionnalités de eRéservation ou de Click & Collect.
  • Un eCommerce qui s’appuie sur les meilleures technologies de nos partenaires : PROXIMIS Unified Commerce Express, MAGENTO V2 ou QUABLE pour un référentiel produit efficace et évolutif et enfin un environnement d’hébergement performant et sécurisé avec Google Cloud.

Les atouts de l’offre e-commerce Zento

  • La confiance de grandes enseignes du retail (E.Leclerc, Carrefour, Atol, A.Afflelou, de Neuville, Franck Provost…) que nous mettons à votre disposition pour garantir le succès de votre projet.
  • Une expertise en e-commerce que nous adaptons en fonction de la taille et de l’ambition de vos projets.
  • Un engagement de pouvoir mettre en ligne la première version de votre eBoutique en 100 jours !
  • Une mobilisation de nos équipes pour garantir avant tout votre satisfaction.
  • Et enfin, la prise en compte des impacts environnementaux de votre projet e-commerce pour que la conscience environnementale soit partie prenante de votre réussite auprès de vos clients.

 

>Vous souhaitez en savoir davantage sur nos offres? Consultez notre page expertise e-commerce<

Pour échanger avec nous sur votre projet de e-commerce, vous pouvez nous écrire en utilisant notre formulaire de contact

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