La tablette vendeur s’impose

En magasin, le digital nous donne la possibilité de comparer les produits, butiner, tester, échanger avec nos communautés. Cette connaissance est la clé d’un nouveau pouvoir. Pourtant, le vendeur est encore resté à l’ère pré-digitale. Lui donner les mêmes armes que ses clients s’avère un enjeu majeur pour toutes les chaines de retail. Petite check-list pour réussir son projet de tablette vendeur.

53% des « shoppers » utilisent leur mobile en boutique, principalement pour comparer les prix ou partager leur expérience (Etude Médiamétrie/FEVAD 2016). Outre le fait que ces actions échappent à l’enseigne, elles procurent un niveau de connaissance proche de l’expertise. Le vendeur voit alors son métier changer vers un rôle de conseil face à des experts : complexe ! En outre, le web a habitué les clients à un standard de services encore inexistant en magasin : les avis des autres clients, le paiement immédiat, la reconnaissance… Pour que le magasin puisse mettre en valeur ses avantages (instantanéïté, expérience, contact humain…), il est important de redonner du pouvoir au vendeur en lui confiant les armes de son époque. Et bien souvent, ces armes résident dans un ensemble d’outils rassemblé dans une tablette vendeur.

Les bénéfices sont nombreux et simple à évaluer : en supprimant les « irritants » du parcours physique et en améliorant la qualité du contact, le retour sur investissement est visible directement sur le chiffre d’affaires du magasin.

Les fonctions d’une tablette vendeur

Une tablette vendeur dispose en permanence d’un concentré d’outils, principalement « digitaux » pour faciliter le processus de vente. En général, ces outils sont mis à disposition sur un équipement ultra-mobile (une tablette, un smartphone ou un PC ultra-portable). Il n’est pas nécessaire de mettre en oeuvre tous ces outils dès le départ, mais de les séquencer sur une période plus ou moins longue en fonction des capacités d’investissement de l’enseigne. On retrouve sensiblement des besoins communs à tous les vendeurs de retail, à savoir :

• La connaissance du client : Exaspérant d’être un bon client d’une enseigne et avoir l’impression que le vendeur vous découvre. Ou au contraire de venir pour la première fois et que le vendeur vous considère comme un expert. Le vendeur doit pouvoir accéder à la fiche du client, son profil, son historique et ses données de fidélité. Cet accès doit être simple, par exemple en scannant la carte de Fidélité ou en demandant le numéro de téléphone portable. Bien entendu, le profil client doit consolider son historique sur tous les canaux. Et si possible consolider des informations structurées avec des données moins structurées, issues de son activité sur les réseaux sociaux.
• Le catalogue produit : le vendeur ne peut pas tout connaitre des produits de plus en plus nombreux, complexes et dont la rotation dans les rayons est élevée. Il s’agit donc de lui mettre à disposition des photos, des caractéristiques techniques, des infos, des prix, un argumentaire… lui permettant de répondre aux questions de son client et de le rassurer.
• La réalisation de devis : Le vendeur doit pouvoir, pendant l’acte de vente, constituer une offre à son client qui regroupe des produits, des services, des remises, des délais… La mise à disposition d’un « deviseur » en ligne est une manière rapide et fiable pour faire la différence lors d’un acte de vente sans risquer de perdre le client qui, sinon pourrait se décider chez un concurrent.
• Les stocks : pour rivaliser avec le web, il faut être capable de proposer une alternative à un produit non disponible en magasin. La consultation des stocks permet d’orienter le client vers un autre magasin, de lui proposer une livraison à domicile, un retrait en click&collect, un produit similaire…Encore faut-il que les mécanismes d’intéressement soient adaptés.
• Les outils sociaux : Les « shoppers » se reposent souvent sur les avis d’une communauté à laquelle ils font confiance : la famille, les amis, les blogueurs, les autres clients, les passionnés… Il est donc utile de pouvoir présenter au client des avis et recommandations, des tests, des posts… en relation avec le produit . Il est également intéressant, comme sur le web, de pouvoir proposer des offres complémentaires ou en lien avec le profil du client.
• Les outils de conseil personnalisés : Le client n’achète pas un produit, il achète un usage ou un bénéfice. Les outils de conseil permettent, via des questionnaires, des mises en situation… de co-construire une offre avec un client, de restreindre un catalogue aux quelques offres qui correspondent à l’attente réelle du client. Il peut s’agir de tests de personnalité, de goûts, d’envie… qui vont non seulement conduire le client à se confier mais également à mieux cibler la vente.
• La personnalisation de produits : il s’agit ici de créer un lien ou de renforcer l’envie d’un client pour un produit. En fonction du métier de l’enseigne, ces outils expérientiels peuvent être très variés et quitter la tablette pour s’installer sur un écran dans une cabine ou un comptoir : essayage virtuel, jeux, personnalisation de caractéristiques produits…
• La commande : L’acte de vente doit être conclu pendant la vente. Laisser repartir le client sans qu’il ait pris sa décision est le risque d’une vente perdue ou remise à plus tard. La possibilité donnée au vendeur de conclure la vente sur n’importe quel canal est primordial (en magasin, dans un autre magasin, sur le web…). Actuellement, le vendeur est souvent incapable de proposer une livraison à domicile même si le site de la marque le propose.
• Le paiement : Actuellement, la caisse est un équipement déporté et tenu par un personnel différent. La possibilité donné au vendeur de conclure le paiement en mobilité, quand il est avec son client, évite un nombre important d’abandons lors du passage en caisse.
• L’analyse : C’est l’outil de motivation du vendeur, il lui permet de savoir où il en est de ces objectifs, d’analyser sa réussite ou encore de d’améliorer sa performance. C’est aussi le moyen donné à la communauté de vendeurs de s’échanger des bonnes pratiques.

Encore un peu de spaghettis ?

En lisant le paragraphe précédent, on voit bien que la tablette vendeur est une prolongation, une extension ou une modification d’un système d’information déjà existant, totalement ou partiellement. Elle ne fonctionne pas « seule ». Elle a besoin de se connecter à un back-office ou à des systèmes déjà existants comme le CRM, une DMP, un ERP, un outil de gestion de stock, de catalogue… Si ces solutions existent, il s’agit d’un projet d’intégration où l’intégrateur de la tablette vendeur devra utiliser les mécanismes mis à disposition par les différents outils. Si les solutions n’existent pas, il y a une latitude à les choisir en fonction des attentes des vendeurs. Bien souvent, le Système d’Information comme les boutiques n’ont pas été conçus en prévision de ces systèmes digitaux, il est donc souvent nécessaire de bien définir les interfaces qui seront nécessaires et de quantifier le travail à mener. Rien d’insurmontable si le projet est bien mené dès le départ. Et surtout avec des partenaires éditeurs prêt à s’ouvrir sur la tablette.

Du côté du vendeur, c’est l’UX (User eXperience) qui sera privilégiée : une tablette tactile pour un Opticien n’a pas grand chose à voir avec celle d’un Coiffeur. La manière d’utiliser l’outil digital est différente car le processus de vente est différent.
On voit bien qu’un projet de tablette vendeur est un projet d’intégration : avec le process de vente d’un côté, avec le SI de l’autre. Certaines outils peuvent également être intégrés directement à la tablette vendeur, comme par exemple une caisse mobile.
Bref, la tablette vendeur est un projet qui implique différentes parties prenantes de l’enseigne, internes et externes.

L’art de ne pas se « prendre le mur »

Comme tout bon projet d’intégration, il est nécessaire de connaître à l’avance les obstacles pour mieux les éviter :

• L’implication des vendeurs est importante, ils ont des habitudes, des manières de faire qu’ils sont seuls à connaître. La tablette doit leur faciliter la vie, pas être une contrainte de plus. Ils aident également à bien définir un besoin ou un manque.
• L’infrastructure réseau en boutique. C’est un basique, mais sans réseau fiable, pas de digital utile.
  Les interfaces avec le Système d’Information. Avant de lancer le projet, il faut regarder de près chaque application pour définir sa capacité d’ouverture : comment on l’interroge, quelles données on peut collecter ou écrire, quels sont les mécanismes.
• Le déploiement. Le projet Tablette Vendeur n’a pas pour objectif de rester dans un seul magasin. Le déploiement présente des caractéristiques différentes, il faut penser à la masterisation de l’application, au chargement des tablettes, à leur sécurité, leur inventaire, la distribution d’une nouvelle version…
• Le support et la maintenance. Un système distribué entre toutes les mains des vendeurs doit fonctionner. Il convient donc d’anticiper le remplacement d’une tablette, son dépannage, le support à l’utilisation, la formation d’un nouveau vendeur, l’identification et la remontée des bugs.
• L’UX. On ne parle pas que de graphismes et de jolies couleurs. On parle ici d’expérience utilisateur, il faut donc travailler l’ergonomie de l’application, la navigation, la rapidité d’accès à une information…
• La tablette matérielle. Certaines fonctions nécessitent des capacités matérielles. Par exemple, scanner le code barre de la carte de fidélité nécessite un bon appareil photo que l’on trouve sur les tablettes milieu et haut de gamme. Une fonction d’essayage virtuel peut nécessiter des capacités 3D temps réel, donc de la mémoire et de un bon écran. Il faut également statuer sur un format d’écran avant de démarrer les développements. Enfin, il faut opter pour du matériel qui pourra être déployé à grande échelle. Un outil d’inventaire (de type MDM) peut s’avérer très utile.

Le cout d’un projet « Tablette Vendeur »

Contrairement à ce que l’on pense, ce n’est pas le cout de développement de l’application qui conditionne le budget du projet. En général, c’est plutôt le coût du déploiement. En effet, le développement de l’application se divise par le nombre de magasins. Une Tablette Vendeur à 100 000 € déployée sur 300 points de vente ne coûte que 333 €/magasin. Alors que le coût du déploiement s’additionne : le coût des tablettes, l’installation et la formation, le support et la maintenance. Il est donc prudent de bien anticiper ce coût.

En synthèse, le projet de « Tablette Vendeur » est un projet d’intégration. Il s’agit d’un côté, d’intégrer un processus de vente et de l’autre de s’intégrer dans un système d’information. SI cette particularité est bien pris en compte, c’est un super-pouvoir considérable pour les forces de vente dont les bénéfices et le retour sur investissement sont rapidement visibles.